Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) rige el uso de la plataforma partedetrabajo.com (“el Servicio”) y se aplica a los usuarios o empresas con una suscripción activa (“el Cliente”). El objetivo de este documento es definir de forma clara y transparente los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y los canales de soporte técnico que ofrecemos para garantizar la continuidad de tu negocio.
1. Compromiso de Disponibilidad (Uptime)
En partedetrabajo.com entendemos que la gestión de partes de trabajo, firmas y asignación de tareas en campo es crítica para la operación diaria de tu empresa. Por ello, nos comprometemos a mantener una infraestructura estable y de alta disponibilidad.
- Objetivo de Disponibilidad Mensual: 99%
Exclusiones del cálculo de disponibilidad
El tiempo de inactividad mensual no incluirá interrupciones causadas por:
- Mantenimiento programado: Tareas de optimización o actualización que hayan sido notificadas al Cliente con un mínimo de 48 horas de antelación. Estas ventanas se ejecutan habitualmente en horarios de bajo impacto (madrugadas y fines de semana).
- Factores externos: Fallos en la red de internet del Cliente, cortes de energía locales o incompatibilidades en sus dispositivos de hardware.
- Fuerza mayor: Ataques DDoS coordinados, caídas generalizadas de centros de datos de terceros (ej. AWS, Google Cloud) ajenos a nuestro control directo.
2. Soporte Técnico y Matriz de Severidad
Los canales de atención preferentes son el panel de soporte interno de la aplicación y el correo electrónico oficial: info@partedetrabajo.com.
Clasificamos los incidentes según su impacto operativo para garantizar una respuesta prioritaria donde más se necesita:
| Severidad de la Incidencia | Descripción del Estado | Tiempo Máx. de Respuesta | Tiempo Máx. de Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica (Prioridad 1) | La plataforma está totalmente inactiva o una función esencial no responde (ej. imposibilidad absoluta de guardar o firmar partes de trabajo). | < 6 horas | < 10 horas |
| Alta (Prioridad 2) | La app es accesible, pero una característica clave presenta fallos graves y afecta la operación comercial (ej. los reportes en PDF no se descargan). | < 12 horas | < 24 horas hábiles |
| Normal / Baja (Prioridad 3) | Consultas generales sobre el uso de la interfaz, dudas de configuración, sugerencias de nuevas características o fallos cosméticos menores. | < 24 horas hábiles | Acorde a complejidad |
📌 Horario de Soporte Estándar: Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 (Hora local de Europa/Madrid). Las incidencias de carácter Crítico se monitorizan de manera automatizada 24/7.
3. Créditos de Servicio y Compensaciones
Si en algún mes natural no logramos cumplir con el compromiso del 99% de disponibilidad, el Cliente tendrá derecho a solicitar una compensación económica reflejada como crédito de servicio en su siguiente ciclo de facturación:
- Disponibilidad entre 98.0% y 98,99%: Crédito equivalente al 10% del coste de la suscripción mensual.
- Disponibilidad entre 95.0% y 97.99%: Crédito equivalente al 25% del coste de la suscripción mensual.
- Disponibilidad inferior a 95.0%: Crédito equivalente al 50% del coste de la suscripción mensual.
Procedimiento de reclamación
Para hacer efectivo el crédito, el administrador de la cuenta debe enviar un correo a info@partedetrabajo.com dentro de los 30 días posteriores al cierre del mes en el que se produjo la incidencia, adjuntando la descripción del impacto.
4. Políticas de Seguridad y Copias de Seguridad (Backups)
- Cifrado de datos: Toda la información transmitida entre los dispositivos de tus operarios y nuestros servidores se realiza bajo protocolos seguros cifrados mediante HTTPS / TLS.
- Copias de seguridad: Realizamos backups automatizados diarios de toda la base de datos de partes de trabajo.
- Retención: Las copias de seguridad se almacenan en ubicaciones geográficas redundantes con una política de retención de 7 días para prevenir cualquier pérdida de datos catastrófica.